矛盾糾紛，不少緣起瑣碎摩擦、利益糾葛。如若處理不當(dāng)，日積月累下，極易形成難以愈合的“嫌隙”，甚至最終走向?qū)Σ竟?。如何?ldquo;心結(jié)”萌芽期，將情緒攤開，把事情理順？調(diào)解，這一化解矛盾、促進和諧的解決方式，無疑是最為有效的手段。

近年來，蕉城區(qū)堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，以提升基層治理效能為目標(biāo)，整合各類資源，成功構(gòu)建起以人民調(diào)解為基礎(chǔ)，各類調(diào)解優(yōu)勢互補、有機銜接、協(xié)調(diào)聯(lián)動的大調(diào)解工作格局，為全方位推進蕉城區(qū)高質(zhì)量發(fā)展超越營造了和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。

章芳孝與當(dāng)事人溝通解決方案

部門聯(lián)動

凝聚基層治理“和力量”

今年1月，董某承包了某企業(yè)的廠房建設(shè)工程，工程完工后尾款卻始終沒有到位。在與企業(yè)協(xié)商無果后，董某向?qū)幍氯及慕?jīng)濟開發(fā)區(qū)“園區(qū)職工法律服務(wù)一體化基地”尋求幫助。該基地迅速啟動“園區(qū)楓橋”調(diào)解響應(yīng)機制，組織相關(guān)職能部門，深入企業(yè)核定相關(guān)情況，多次與企業(yè)方代表、董某進行溝通調(diào)解，最終幫助董某順利要回了欠款。

這起案例是寧德三都澳經(jīng)濟開發(fā)區(qū)“園區(qū)楓橋”匯聚多元合力，強化矛盾糾紛治理的一個縮影。

近年來，隨著寧德三都澳經(jīng)濟開發(fā)區(qū)產(chǎn)業(yè)集聚規(guī)模不斷擴大，員工數(shù)量增加，企業(yè)勞動用工管理難度隨之加大，對園區(qū)企業(yè)勞資糾紛、員工關(guān)系處理等問題的處理能力提出更高要求。

2022年，蕉城區(qū)總工會、蕉城區(qū)人民法院、蕉城區(qū)司法局、蕉城區(qū)人社局、寧德三都澳經(jīng)濟開發(fā)區(qū)管委會等5部門共聚合力，建立“園區(qū)職工法律服務(wù)一體化基地”，以信息聯(lián)通、矛盾聯(lián)調(diào)、風(fēng)險聯(lián)防、應(yīng)急聯(lián)動、服務(wù)聯(lián)辦的“五聯(lián)”工作法，構(gòu)建起“小事不出企業(yè)、大事不出園區(qū)、矛盾不上交”的和諧勞動關(guān)系格局。

“‘園區(qū)職工法律服務(wù)一體化基地’內(nèi)設(shè)有職工法援室、調(diào)解工作室、勞動仲裁庭、勞動法庭等，可為園區(qū)企業(yè)、職工勞動爭議提供調(diào)、援、裁、訴等一條龍服務(wù)，使矛盾糾紛能夠就近、從快得到解決。”寧德三都澳經(jīng)濟開發(fā)區(qū)管委會工作人員介紹，僅今年，“園區(qū)職工法律服務(wù)一體化基地”已成功調(diào)解各類糾紛100余件。

而今年7月，蕉城區(qū)綜治中心正式投入運行，更是進一步推動了矛盾調(diào)解從“單打獨斗”到“協(xié)同作戰(zhàn)”的轉(zhuǎn)變。多部門充分參與的多元解紛大格局逐步形成，釋放出“1+1>2”的聚合效應(yīng)。

“中心通過整合行政、調(diào)解、法律等多元力量，構(gòu)建起聯(lián)動聯(lián)防新體系，進一步提升矛盾風(fēng)險化解能力和社會治安防控水平。”蕉城區(qū)綜治中心負(fù)責(zé)人介紹，目前，區(qū)綜治中心共有6個部門常駐、10個部門輪駐，并廣泛吸納行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解組織、公益性社會組織、個人品牌工作室等社會力量入駐，將矛盾糾紛調(diào)解、法律咨詢援助、社會治安防控等多項功能融為一體，從訴求登記到糾紛化解，全程閉環(huán)辦理，實現(xiàn)矛盾糾紛“一扇門進入、一平臺受理、一站式辦結(jié)”。

蕉城區(qū)綜治中心正式投入運行次日，便收到一起醫(yī)患糾紛調(diào)解求助。該中心迅速響應(yīng)，第一時間啟動聯(lián)動調(diào)解程序，政法委、信訪、司法、衛(wèi)健等多部門緊密聯(lián)動、協(xié)同作戰(zhàn)，通過坦誠溝通和耐心細(xì)致的調(diào)解工作，雙方逐步縮小分歧。最終，雙方當(dāng)天便在綜治中心就解決方案達(dá)成一致，并簽署了調(diào)解協(xié)議書。

此次“首戰(zhàn)”告捷，實戰(zhàn)檢驗了中心作為社會治理的“中樞”作用。自今年7月投入運行以來，蕉城區(qū)綜治中心累計受理群眾各類訴求101件，已解決92件，解決率達(dá)91.1%。“今后，蕉城區(qū)綜治中心將持續(xù)發(fā)揮協(xié)調(diào)聯(lián)動優(yōu)勢，深化中心作為矛盾糾紛排查‘前哨站’和調(diào)解‘主陣地’的作用，讓群眾的煩心事、揪心事在‘家門口’就能得到專業(yè)、高效、溫暖的解決。”蕉城區(qū)綜治中心負(fù)責(zé)人表示。

各界聚力

繪就社會和諧“同心圓”

走進蕉城區(qū)社會矛盾糾紛多元化解調(diào)解志愿者協(xié)會暨“章芳孝調(diào)解工作室”，進門處一面名為“只為這一刻”的照片墻很是醒目。

“墻上的相片都是經(jīng)過我們的調(diào)解，雙方當(dāng)事人握手言和的畫面。”談起每張照片背后的故事，章芳孝如數(shù)家珍。

從蕉南街道萬達(dá)人大代表聯(lián)系工作室，到后來的“章芳孝調(diào)解工作室”，再到如今的蕉城區(qū)社會矛盾糾紛多元化解調(diào)解志愿者協(xié)會，10年來，章芳孝始終扎根在基層矛盾糾紛調(diào)解一線。

“很多看起來不起眼的小事，如果不及時介入處理，就有可能激化成大矛盾。因此，在矛盾糾紛處理中‘早、準(zhǔn)、快’就顯得極為重要。”章芳孝深有感觸地說。

圍繞近年來社區(qū)治理形勢的復(fù)雜以及居民更加多元的訴求，“1＋N多方聯(lián)動聯(lián)調(diào)共治”新模式在蕉城孕育而生。即以“章芳孝調(diào)解工作室”為主體，融合轄區(qū)企事業(yè)單位、社會組織、小區(qū)黨組織、居民志愿者等“N”個力量共同參與調(diào)解，實行矛盾糾紛“一站式處理”。

如何在調(diào)解中實現(xiàn)“案結(jié)”“事了”“人和好”？調(diào)解室提出了“三三”理念。即“三無”調(diào)解宗旨：無處不在、無縫調(diào)處、無事方休；“三心”服務(wù)態(tài)度：熱心、細(xì)心、恒心；“三大”工作目標(biāo)：小調(diào)解筑就大安寧、小調(diào)解筑就大民生、小調(diào)解筑就大幸福。

“在日常調(diào)解工作中，我們會根據(jù)當(dāng)事雙方身份、糾紛類別等，從工作室針對性調(diào)配最為合適的調(diào)解人員，組成4人團隊。一人主調(diào)，一人副調(diào)，一名書記員，一名全程錄音錄像。既形成了調(diào)解合力，也確保了調(diào)解過程中的公平公正。”章芳孝介紹。

目前，協(xié)會共有120多名來自社會各界的熱心人士。他們中不僅有省、市、區(qū)三級黨代表、人大代表、政協(xié)委員，還有一批退休的干部、律師、民間調(diào)解能人等。

60多歲的章向真便是其中之一。2023年，章向真剛退休，章芳孝便上門“求賢”。原因無他，有著十多年安征遷工作經(jīng)驗的章向真，調(diào)解是一把好手。

在章芳孝誠摯邀請下，章向真加入了協(xié)會，并逐漸成為業(yè)務(wù)骨干。如今，章向真每天奔波在調(diào)解一線，忙碌卻倍感充實。“看到一起起矛盾糾紛在我們努力下得到化解，這種成就感是別的事難以賦予的。”章向真笑著說。

從一個人，到一批人，再到一群人，如今越來越多的熱心人加入到協(xié)會隊伍中。他們通過充分發(fā)揮各自影響力、協(xié)調(diào)力，讓調(diào)解不再是“矛盾的終點”，而是成為“信任的起點”。

太尉宮土地權(quán)屬糾紛是一個歷時50年的歷史遺留問題。2023年12月，章芳孝調(diào)解工作室接到蕉城區(qū)委、區(qū)政府指派后，迅速組建臨時處置小組，深入太尉宮，仔細(xì)梳理爭議地塊的歷史脈絡(luò)，從“解心結(jié)”入手，與雙方講政策、談得失、聊心結(jié)。一場場“面對面”溝通，一次次“背靠背”的調(diào)解，逐步化開了雙方矛盾的“堅冰”。

經(jīng)過長達(dá)9個月零7天的不懈努力，終于在2024年11月2日雙方就區(qū)域劃界達(dá)成一致。這個長達(dá)半個世紀(jì)的難題得以圓滿解決。

這樣的故事還有很多。雖各有不同，卻殊途同歸成為那面門前照片墻的一部分。從2016年開始參與社區(qū)調(diào)解到2025年6月，章芳孝調(diào)解工作室調(diào)解的民事糾紛2748件，成功率99.6%。調(diào)解業(yè)務(wù)從蕉南街道擴展到了蕉城全區(qū)、中心城區(qū)，筑起了一座走進百姓心中的社區(qū)新“楓橋”。

數(shù)智賦能

打造矛盾化解“智慧腦”

9月8日，蕉城區(qū)金涵鄉(xiāng)居民吳女士來到金涵鄉(xiāng)司法所。今天，她將與傷者家屬就交通事故的賠償問題展開協(xié)商。

開始調(diào)解前，她特地在所里的公共法律服務(wù)終端進行了查詢。將事故的相關(guān)信息的輸入后，系統(tǒng)很快便生成了法律咨詢意見書，從相關(guān)法條、相似案例、行動建議、調(diào)解書范本等方面給出了詳細(xì)的建議。這讓她對即將開展的調(diào)解心里有了底。

在金涵鄉(xiāng)，調(diào)解之前向“AI”問詢已成為當(dāng)事雙方的新常態(tài)。

金涵畬族鄉(xiāng)是蕉城區(qū)唯一的少數(shù)民族鄉(xiāng)鎮(zhèn)，同時也是新市民主要聚集地。隨著居住人員組成的變化，轄區(qū)矛盾糾紛呈現(xiàn)出多元化趨勢。為此，今年3月，蕉城區(qū)司法局率先在金涵司法所引入安裝公共法律服務(wù)終端，將AI技術(shù)嵌入矛盾糾紛化解，輔助調(diào)解工作開展。

“公共法律服務(wù)終端強大分析功能，能夠精準(zhǔn)解析案情脈絡(luò)、梳理證據(jù)邏輯鏈條、比對適配法律條文，即時生成專業(yè)化法律分析報告，為當(dāng)事人提供相對權(quán)威的法律風(fēng)險預(yù)判，以數(shù)字化手段破解傳統(tǒng)調(diào)解中法律專業(yè)門檻高、信息不對稱、當(dāng)事人信任度不足等痛點，為基層矛盾糾紛調(diào)解注入‘數(shù)智動能’。”金涵鄉(xiāng)司法所所長林超介紹，今年3月以來，該所已利用該系統(tǒng)輔助處理矛盾糾紛案件100余件。

如今，在科技助力下，蕉城的矛盾糾紛調(diào)解工作正逐漸從“被動應(yīng)對”轉(zhuǎn)向“主動介入”。

蕉城區(qū)法院在全省率先自主研發(fā)訴非聯(lián)動管理平臺，與人民法院在線服務(wù)平臺深度對接融合，實現(xiàn)智能匹配糾紛最佳調(diào)解員和指導(dǎo)法官、智能考核調(diào)解員和法官解紛績效，做到材料線上走、調(diào)解云上見、協(xié)議網(wǎng)上簽，進一步提升解紛實效。截至今年7月，平臺已累計處理各類調(diào)解案件13943件，平均調(diào)解周期從過去的30天縮短至7天。

“法治蕉城”掌上公共法律服務(wù)平臺在解答群眾法律問題的同時，對存在矛盾糾紛隱患苗頭的法律咨詢問題，將被后臺管理系統(tǒng)列為“關(guān)鍵事件”并設(shè)置預(yù)警推送，工作人員接到預(yù)警后實時對該問題進行跟蹤研判，及時介入調(diào)解，從而實現(xiàn)將矛盾糾紛化解于萌芽狀態(tài)。

……

隨著“科技+調(diào)解”深度融合，蕉城區(qū)矛盾糾紛化解向規(guī)范化、精準(zhǔn)化、高效化躍升，為建設(shè)更高水平平安蕉城注入新動能。

來源：閩東日報·新寧德客戶端記者 茹捷

編輯：陳娥

審核：劉寧芬 吳明順