“原本以為護照沒辦成是故意為難，沒想到民警專門打電話來解釋證件照的規定，連哪些細節會影響識別都講清楚了，這下我全明白了。”近日，市民王女士接到霞浦縣公安局的回訪電話，不僅解開了心里的疙瘩，也體會到公安服務的細致。

這通“解心結”的回訪電話，正是霞浦縣公安局“風谷”民意感知系統精準運轉的生動寫照。

以往，群眾對公安工作的反饋常陷入“分散難統籌、滯后難跟進、閉環難形成”的困境。窗口辦業務時的意見、報警后的反饋、案件辦結后的建議……散落在不同業務平臺，難以統一收集和處理。等到相關部門注意到這些聲音，往往已錯過最佳處理時機，部分訴求甚至因責任不清，最終石沉大海。

面對這些傳統警務工作的痛點，霞浦縣公安局積極探索科技賦能的新路徑，推動警務模式從“被動響應”向“主動感知”轉型升級。2025年7月，“風谷”民意感知系統正式上線。該系統依托AI技術與大數據，將分散的民意數據串聯起來，實現對每一次公安服務體驗的全程跟蹤和智能回訪，真正做到“民聲有人聽、訴求有回應”。

今年9月，王女士在辦理護照和身份證時，因發色和妝容問題未能通過證件照審核，業務未能辦結，這一“窗口服務”反饋實時反映至“風谷”民意感知系統。王女士在AI回訪里直言“不滿意業務結果”，這份不滿反饋被系統即時標記。

“風谷”民意感知系統根據數據標簽判斷“需跟進回訪”，48小時內督辦跟蹤回訪。霞浦縣公安分中心接到督辦單后，立即安排窗口負責人聯系王女士。負責人不僅詳細介紹了業務辦理流程，還耐心說明了相關政策要求。經過溝通，王女士表示理解。后續系統進行二次回訪，王女士給出了“滿意”的評價。

霞浦縣公安局有關負責人介紹，“風谷”民意感知系統的運轉，基于對接處警、窗口服務、執法辦案等多類數據的整合分析，構建起統一的數據底座，實現服務對象的智能篩選與AI回訪。系統對收集到的民意進行精準畫像與分類，定向分派至對應警種或部門，從源頭避免“多頭轉辦、責任虛化”等問題。承辦單位須在規定時限內辦理并反饋結果，形成“匯集—分派—處理—回應—評議”的完整管理閉環。

自2025年7月上線至今，“風谷”民意感知系統累計完成AI語音回訪17898人次，接通10464人次，處理不滿意反饋60條，訴求化解率達88.3%，群眾滿意率達99.4%。

來源：閩東日報·新寧德客戶端記者 黃楚妍 通訊員 陳憶

編輯：林宇煌

審核：藍青 林珺